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导游服务质量标准
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导游服务质量标准
 

前言 1.范围
2.定义 3.全陪服务
4.地陪服务 5.导游人员的基本素质
6.导游服务质量的监督与检查 附录

前言
本标准对导游服务质量提出了要求,并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量,促进中国旅游事业的发展。

本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。

本标准的附录A是标准的附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准起草单位:中国国际旅行社总社。

本标准主要起草人:张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。

中华人民共和国国家标准

GB/T 15971—1995

导游服务质量

Quality of tour-guide service

 


1.范围
本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
  本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。

2.定义
本标准采用下列定义。
  2.1 旅行社 travel service
  依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。
  2.2 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler
  接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
  2.3 接待旅行社(简称接待社) domestic land operator
  接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员,负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
  2.4 领队 tour escort
  受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
  2.5 导游人员 tour guide
  持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划,从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
  2.5.1 地方陪同导游人员(简称地陪) local guide
  受接待旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
  2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide
  受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

 

3.全陪服务  

全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。
  全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动,负责旅游团(者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
  全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
  3.1 准备工作要求
  准备工作是全陪服务的重要环节之一。
  3.1.1 熟悉接待计划
  上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解旅游团(者)的全面情况,注意掌握其重点和特点。
  3.1.2 做好物质准备
  上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件和有关资料。
  3.1.3 与接待社联络
  根据需要,接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜。
  3.2 首站(入境站)接团服务要求
  首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待,旅游者有宾至如归的感觉。
  a) 接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况;
  b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者);
  c) 接到旅游团(者)后,全陪应与领队核实有关情况;
  d) 全陪应协助领队向地陪交接行李;
  e) 全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
  3.3 进住饭店服务要求
  进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此,全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续,并热情地引导旅游者进入房间,还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。
  3.4 核对商定日程
  全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题,应及时反馈给组团社,并使领队得到及时的答复。
  3.5 各站服务要求
  全陪各站服务,应使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好旅游者人身及财产安全,突发事件得到及时有效处理,为此:
  a) 全陪应向地陪通报旅游团的情况,并积极协助地陪工作;
  b) 监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议;
  c) 出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。
  3.6 离站服务要求
  全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间,协助领队和地陪妥善办理离店事宜,认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
  3.7 途中服务要求
  在向异地移动途中,无论乘坐何种交通工具,全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全;组织好娱乐活动,协助安排好  饮食和休息,努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
  3.8 末站(离境站)服务要求
  末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节,要使旅游团(者)顺利离开末站(离境站),并留下良好的印象。
  在当次旅行结束时,全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件,征求旅游者对接待工作的意见和建议,对旅途中的合作表示感谢,并欢迎再次光临。
  3.9 处理好遗留问题
  下团后,全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
  全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。

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